一、12328交通咨询服务业务功能

1、业务受理

通过交通服务热线电话、网站等渠道受理社会公众的投诉举报、信息咨询、意见建议，并能按照不同业务类型生成电话业务工单和业务受理记录。电话方式受理业务时，具备电话录音与工单关联功能，以备后期督办及回访使用。

2、工单流转

交通咨询服务中心电话实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发，交通行业多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。

3、查询反馈

交通呼叫中心系统能够以信息推送方式提供电话业务受理流程和办理流程信息，供公众通过电话、网站等渠道查询。具备业务变更调整和业务办结反馈等系统内部反馈功能，以及电话受理和业务办理工作满意度评价等社会反馈功能。

4、服务跟踪

交通问题咨询热线电话实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能，通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务，便于服务人员进行催办，同时方便查询历史超期办理的业务情况，了解承办人的处理效率。

5、抽查回访

交通部门对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，记录来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意度的评价意见。

6、满意度评价

支持公众通过12328电话系统进行处理结果满意度评价，以及电话服务态度满意度评价，评价等级分为非常满意、满意和不满意。并将评价结果进行汇总统计。

7、统计分析功能

12328交通运输服务监督电话从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析，实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘，对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析，为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。

二、12328交通运输服务监督电话管理功能

1、运行监控功能

对12328电话呼叫中心客服系统运行进行整体监控，向管理员直观展现包括坐席状态、线路状态、系统资源等实时监控数据。

2、绩效考核管理

实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核管理功能。工作人员绩效考核包括服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等。业务人员绩效考核包括业务办理服务满意度评价、业务办理效率评价、业务办理服务水平综合评定等。

3、运行管理功能

实现12328电话系统运行管理，包括系统初始化、系统配置、权限设置等系统维护管理功能。