云翌带你了解金融业如何搭建客服呼叫中心

导读

云翌帮助客户搭建一套呼出型客服系统，便于企业业务管理和坐席调度，满足企业催收、回访等应用场景需要。

一、银信达

厦门银信达资产管理有限公司成立于2008年，具有一定规模的全国性金融外包服务公司。现有分支机构共10余家，员工400多名，公司网点覆盖全国多个省市，公司的主营业务包括：信用卡催收、电信催缴、个贷催收、风险管理培训、法务代理等。

银信达

二、客户需求

由于企业从事金融行业，主要为呼出电话给客户,通常用来进行电话营销、催收或者回访客户等工作场景，其呼叫中心需求主要满足以下功能。

金融行业客户需求

1、接听方式

根据公司实际需要设置上下班时间段，针对每一个坐席上班和下班时间，设置不同的接听方式，上下班时间灵活、自由接听，随时更改，不错过任何一个来电商机。

接听方式

比如：上班时间段来电由坐席接听，下班时间段则根据用户需要，选择来电转接到手机或以短信的方式通知对方。

2、IVR设置

自定义编辑ivr流程，系统根据实际应用场景对IVR流程进行手动添加或修改，一个完善而实用的IVR系统，完成一些无需人工坐席干预的交互场景应用。

IVR设置

3、ACD分配策略

云翌ACD支持多种分配策略，为ACD队列的坐席进行来话分配，可按区域优先、上次接听优先、技能等级优先、最长闲时分配、最少应答次数分配、随机分配、坐席登陆顺序分配。

ACD分配策略

4、系统对接

云翌呼叫中心系统提供开放接口，实现与业务系统对接，主要解决客户与坐席的话务问题，客户的数据都储存在公司的业务系统中，两者对接能够实现数据互通，方便企业管理，从而完善整个客服流程，优化客户服务。

系统对接

5、系统扩展

当银信达公司业务规模及经营范围不断扩大时，后期坐席规模将不断扩大，其客服系统能够支持业务扩展的需要。

6、话务统计

呼叫中心系统提供功能强大的统计报表，如通话、队列、坐席等相关数据报表统计，可以自动生成数据图表，让操作更简单，管理更精确。

话务统计

三、云翌EPCC解决方案

针对企业实际需求，利用云翌EPCC系统灵活组网的特点，给出云翌EPCC解决方案，方案实施如下：

云翌EPCC解决方案

1、系统部署

在银信达公司总部部署一套EPCC500服务系统，连接到公司内部局域网，作为公司语音通信系统核心服务器，满足不同地点坐席人员沟通协作要求。

2、系统对接

系统配置对应的业务服务器，协同呼叫中心主机，公司自有的CRM系统与呼叫中心系统对接，实现主叫用户资料弹出、更新以及信息保存；

同时，能够实现点击呼叫、坐席监控、监听、强插、强拆、录音、统计报表等各种业务功能。

3、异地组网

实现企业总部与各分支机构之间实现紧密的连接,可以通过企业VPN专线组网的方式。

各个分公司分别部署中继网关作为当地PSTN线路接入，总部坐席通过VPN专网将呼叫请求送到指定地区中继线上。

将各地的分部与总部通过VPN网关进行数据加密传输,从而确保传输过程的数据安全。

4、配套硬件

办公桌面上可部署IP话机，通过IP方式注册到EPCC500服务器，实现对内对外通话以及其他功能应用。

电脑坐席使用软电话+耳麦方式，拨打或接听客户电话。

呼叫中心系统

最终，云翌帮助客户搭建一套呼出型客服系统，便于企业业务管理和坐席调度，满足企业催收、回访等应用场景需要。

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