智能语音质检通过智能语音分析，提供自动化智能语音质检方案，按照设定的规则对通话录音进行自动筛选分析，及时发现问题，提高呼叫中心客服座席质检水平和管理能力。

一、智能质检

智能语音质检系统是基于语音识别、语义分析，呼叫中心智能语音质检和大数据分析系统提供智能质检功能，实现设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，有效提升质检覆盖率和工作效率。

智能质检是以语音识别、自然语言理解、大数据处理技术为基础，面向联络中心提供全量数据存储、质检的系统工具。通过可配置、可训练的检测模型和作业引擎实现自动化全量质检 全面识别海量会话语音中的风险信息，将质检覆盖率提升至100%，提升质检效率，降低人力成本和运营风险。

智能语音质检业务场景可分为呼入/呼出场景，不同场景考察侧重点不一样，比如呼入场景中重点关注业务解答规范及技能技巧，呼出场景中又因为行业不同，场景考察指标也不同，比如保险行业有险种回访、保险电销、续期提醒等等场景重点关注座席回访的问题是否全面且符合业务规范，金融行业有催收场景、理财销售、满意度回访、在线客服等场景更多关注的是座席解答流程是否合规，销售技能是否达标。

二、智能语音质检系统分析架构

1、语音识别：

智能语音识别用于建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为结构化的索引信息的过程。语音识别引擎具有语法识别、自由说识别、关键词检出和语音质检分析四种识别能力，能够正确识别语音文件从而形成对应的文本内容，并提供静音检测、情绪检测、关键词（服务忌语和业务术语等）和话者分离的识别结果。

2、智能质检

智能语音质检系统提供基于角色区分、全文识别、关键词识别、语速检测、静音检测、叠音检测结果等组合的多维度质检；根据业务需要，可对所有的在线录音进行百分之百覆盖的全量自动质检。智能语音质检基于说话人区分结果，用户可定义针对坐席或客户的通话内容进行自动质检；基于全文识别和关键词识别结果，用户可进行针对坐席通话出现服务禁语、缺少规范用语等通话内容的自动质检；基于语速检测结果，用户可进行针对通话人语速过快的自动质检；基于静音检测结果，用户可进行针对通话中长时静音的自动质检；基于叠音检测结果，用户进行针对通话人抢插话的自动质检；基于情绪检测结果，用户可进行针对通话中情绪异常自动质检。

3、文本分析

分析对电销和客服录音内容及相关数据进行统计和主题智能语音质检分析，针对话术、客户反馈、电销周期、成功情况等综合分析后，优化电销策略和客户服务话术；通过数据分析统计，挖掘客户意见和风险，即使调整服务策略，提高客户满意度；

三、智能语音质检系统功能

1、内容质检

检测模型灵活可配置，智能语音质检系统支持索引数据参与检测，支持NLP模型参与复杂场景检测。

2、话务质检

采用智能语音分析技术对不同角色做语速、静音、语调、抢插话、异常情绪等信息检测，支持结合具体会话场景做话务检测。

3、语音转译

采用语音分析技术，将语音对话转成文字内容呈现，理解话者语义、识别话者意图、测算话者情绪及话务信息。

4、语音查询

海量数据秒级查询反馈，智能语音质检分析支持自定义索引、话务、关键词等查询语音，支持倍速播放、关键词定位语音。

5、质检任务

智能语音质检流程支持常规质检任务，设置后定时自动触发，支持随时设置临时质检任务，支持将多个语音数据通过特定标记合并质检，采用大数据技术保障系统在大规模、高并发任务时保持稳定高效。

6、质检评分

自定义评分模板与评分流程，自动评分与手动评分协同，支持对机器自动评分结果做人工复核，支持异议申诉复核。

7、运维监控

自动监控系统软硬件运行情况，有完备的数据自动对账及日志监控平台工具，出现异常支持单步恢复、快速恢复。

8、部署灵活

智能语音质检系统既支持本地化部署也支持公有云部署，后者仅需开通账号即可启用，省却系统及服务器维护成本，可根据业务规模变化灵活调整用量，按需付费有效控制成本。

四、智能语音质检VS人工录音质检来说有哪些优势

1、智能质检功能可以让人工座席进行100%的覆盖

客服这项岗位是人力密集型行业，所以在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，实现人工座席服务的全自动化。

2、通过实时的智能语音分析，进行辅助坐席开展服务

在企业的客户服务以及电销方面，要求人工座席掌握大量的业务知识，这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘，可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。

3、通过构建客服的大数据，挖掘有效的营销信息

客服中心是很多企业的成本中心，但是随着时代的改变，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造成营销以及利润中心，是企业转型升级的关键。

4、全量质检覆盖，提升人工质检效率

智能语音质检解决人工质检抽检率低、效率低的问题，质检覆盖率100%，大幅提升质检效率。

5、先进架构存储，降低数据存管成本

数据在线查询，历史数据多维度秒级检索定位、调听，存管成本减低20%以上

6、加速问题处理，提升客户满意度

通过智能语音质检发现异常问题后通过优化服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。

7、分析优秀语音，提升员工技能

智能语音质检分析、提取优秀语音案例中的有效技能，通过员工学习培训提升业务技能。

好了，智能语音质检系统解决方案就介绍到这里，更多关于智能客服系统语音质检、智能语音质检怎么选、分析流程，请咨询云翌智能语音质检系统公司。