呼叫中心智能语音质检成为呼叫中心基本必备功能，呼叫中心智能录音质检解决方案将替代人工全面检查通话录音，使呼叫中心质检工作智能化，从而减轻呼叫中心客服质检压力。

一、呼叫中心智能质检方案概述

呼叫中心智能语音质检是云翌为企业客户提供的一套针对于语音全量质量保证的解决方案。通过自动语言识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等技术，加之自由化质检模型创建，实现对于语音录音的监测、评价及控制。

智能语音质检系统实现人工座席与客户通话内容全量转写，并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，灵活构建质检规则，对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面质检，并为人工座席提供标准的话术支持。

通过自动语言识别（ASR）、自然语言处理（NLP）等技术，加之自由化质检模型创建，实现呼叫中心对于语音录音的监测、评价及控制。

智能录音质检解决方案将替代人工全面检查通话录音，使呼叫中心质检工作智能化，系统通过网络对呼叫中心实时获取的语音流，或者打包下载的录音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理，生成相应的质检分析结果。

呼叫中心智能语音质检解决方案帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析，使海量的客户心声数据有效利用，提升服务质量与管理水平。通过大数据分析挖掘用户行为数据，为市场决策提供有效依据，提升企业核心竞争力，洞察市场先机。

二、呼叫中心智能质检解决方案特色

通过数据采集及分析，最终实现对语音的智能质检，包括：

1、自定义评分表，可以创建不同的质检标准；

2、自动标签分类，提高检索效率；

3、关键词/敏感信息告警；

4、趋势统计分析，完善功能报表；

5、质检任务管理等，运用智能技术实现全量质量监控。

三、智能质检方案价值

1）从录音到文本，让数据变得可被分析；

2）从人工到智能，统一标准并提高效率；

3）从片面到全面，让质量管理渗透全局；

4）从数据到价值，挖掘一切可用的信息。

四、应用场景

呼叫中心智能语音质检系统解决方案，主要应用于以下三种情景：

1、质检部门

呼叫中心智能语音质检部门需要智能语音质检，实现客服录音全量检测。

2、客服人员

客服人员需要智能话术支持，提供标准话术提炼，高效高质提供客户服务。

3、营销部门

营销部门需要智能语音分析，对客户数据进行挖掘。

挖掘客户潜在需求、预测销售行为、优化营销策略、完整的客户行为描述、个性化营销。

五、智能语音质检分析系统功能

1、关键词质检

通过呼叫中心智能语音质检分析指定语音段，检测到指定关键词，并返回该关键词所在整条语音中的位置。检查客服人员是否按照流程规定的顺序说出合理话术，检查客服人员对话中是否包含服务忌语。

2、话者分离

在用户与坐席人员的语音交互录音文件中，将客服语音和用户的语音进行分离，提供针对性分析应用基础。其中客服的语音主要用来做质检，如客服说话的总时间，情绪是否稳定，有无服务忌语等；而用户的语音则用于后续交叉营销知识的挖掘。

3、语音转写

呼叫中心智能语音质检基于非特定人的、连续自然语音的识别，可针对客服领域录音、及特定业务进行优化，实现通话内容自动转写成文字。根据地方口音及说法特点，通过大量语料训练，不断优化声学模型及语言模型。

4、静音检测

可检测出坐席未及时应答、技能不熟练、客户等待超长等情况。并可得出本次通话有效通话时长。

5、语速质检

对话者分离后的客服语音通话进行语速检测，帮助客服，为用户提供体验最佳的应答语速。

6、情绪检测

情绪检测，能够将客服领域通话录音中的异常情绪检测出来，得到包含发音人情绪异常的数据列表，给出对应的异常产生位置及可信度。

好了，呼叫中心智能质检方案就介绍到这里，更多关于呼叫中心智能语音质检、技术方案相关内容，请咨询呼叫中心智能语音质检。