队列管理

1、 支持多队列

2、 座席一个座席可以属于多个队列

3、 座席等级(0-9)。0为最低，9为最高

ACD功能

1、 可以为每个队列设置不同的ACD策略

支持四种唯一策略

1） 座席登录顺序分配

2） 最少应答次数

3） 最长闲时

4） 随机分配

5） 记忆轮询

唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略

支持三种非唯一策略

1） 座席归属地优先

2） 座席等级优先

3） 上次服务优先

非唯一策略可以不选或多选

播报队列位置

1、用户在队列等待时可以听见自己在队列中的位置

2、可以设置播报队列位置的间隔时长

3、播报队列位置时，用户可以选择继续等待或转语音留言

最大等待时长设置

1、 座席忙碌时，可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后，系统可以设置

1） 转语音留言

2） 转IVR

3） 转其他队列

4） 挂断呼叫

5） 转外线

无座席等待时长设置

1、 无座席登录时，可以设置客户在队列中等待的最大时长

2、 超过最大等待时长后，系统可以设置

1） 转语音留言

2） 转IVR

3） 转其他队列

4） 挂断呼叫

5） 转外线

最大排队人数设置

1、 设置队列中排队人数的最大值

2、 超过最大排队人数后，进入对列的客户可以被设置

1） 转语音留言

2） 转IVR

3） 转其他队列

4） 挂断呼叫

5） 转外线

VIP功能

1、 系统VIP功能

1） 设置VIP客户的名单

2） VIP客户在队列中排队享有优先权

3） 全局VIP客户(适用于所有队列)

4） 为特定队列指定VIP用户(可选多个队列)

5） 第三方VIP功能

通过http方式获取第三方CRM数据来判断VIP客户名单

2、 可灵活选择一种VIP功能

1） VIP优先服务：优先分配VIP等级高的客户来电给座席

2） VIP立即服务：VIP等级高的客户来电时，立即挂断座席与VIP等级低的客户通话，使座席服务VIP等级高的客户

接通播报工号

座席接起呼叫时，用户听到服务座席的工号

振铃时长设置

1、 设置座席未接电话的振铃时长

2、超过振铃时长后，分配呼叫给其他座席或者进入队列排队

座席未接回归队列

1、 如果座席未接电话，则电话重新进入队列排队

2、 此时排队是排在所有排队者（包括VIP客户）最前面

3、以便尽快分配给下一座席

保留最少空闲座席数

1、 设置系统中保留的最少空闲座席数，以便在执行外呼任务外接听客户来电

2、当队列座席空闲数等于该值时，则无空闲座席执行外呼任务

专属座席

1、 队列可启用专属座席功能

2、客户呼入呼叫中心并进入开启专属座席功能队列后，队列优先将来电分配这个客户所属的客户经理座席，如果客户经理座席未签入、忙等情况下，才将来电按照ACD策略分配给其他座席

队列背景音

每个队列可以自定义背景音，用户进入队列的时候都是从头开始播放背景音，然后到达指定秒数开始转接，如果座席忙继续听背景音。达到充分利用客户等待时间的目的