预测式外呼系统，根据预测式外呼算法提前预测话务员空闲时间、接通率，根据预测自动发起外呼，做到合理利用座席资源，极大程度上提高外呼效率。

一、预测式外呼系统介绍

预测式外呼系统收集分析各种呼叫相关信息，如：呼叫接通率、平均通话时长、平均接续时长、平均事后处理时间、号码质量度等各项数据进行动态分析，提前预测话务员空闲时间、接通率，在话务员空闲之前预先发起多个呼叫，根据预测式外呼计算方法自动判别错号、空号、传真音、无应答等，仅当对方接听才将呼叫分配给空闲时间最长的外呼话务员。

利用预测式外呼，外呼话务员不必将时间浪费在拨号判别上，可以极大地提高话务员的实际通话效率。

预测式外呼是呼叫中心批量外呼的一种，该种外呼方式可有效过滤无效号码，把接通的电话分配给座席，座席摘机即可和客户沟通，极大程度上提高工作效率。

呼叫中心批量外呼通常用三种：

1、预测式外呼（系统接通转座席）。

2、预览式外呼（系统只完成拨号动作）。

3、IVR外呼（播放IVR录音文件给客户）。

二、预测式外呼系统优势

预测式外呼系统根据预测自动发起呼叫，预测式外呼在工作流程中可以自动预测出空闲的坐席数，由呼叫中心系统控制每个坐席的呼叫量，避免了坐席人员因人为因素影响呼叫情况的出现，做到合理利用坐席资源，让坐席人员在有效的工作时间内都在真正的与客户通话，并且能够准确而快速的筛选出无效号码，保证不丢掉一个有用的客户资源。

1、可以自动预测出空闲的座席数，做到合理利用座席资源，让座席人员在有效的工作时间内都在真正的与用户通话。

2、可以准确快速的自动筛选出无效号码，保证不丢掉一个有用的客户资源。

3、在单位时间内，预测外呼可以比预览外呼系统效率提高数倍。

4、由呼叫中心系统控制每个座席的呼叫量，避免了座席人为因素影响呼叫情况的出现。

5、管理人员创建外呼任务，批量导入所需要外呼客户名单。

6、设置预测式自动外呼模式，分配任务并设置号码质量度。

7、设置预测外呼及业务策略规则，CTI 服务器根据设置的相关策略预测空闲座席数量并发起 N个话务呼叫，自动过滤无效号码(空号、占线、未应答、传真等)，成功接通的呼叫将自动分配给相应的话务组或座席。

8、话务人员应答呼叫自动通话录音、信息弹屏、业务记录生成、满意度评价等。

9、话务人员结束通话等待应答下一个分配的呼叫。

10、结束任务、业务质检、生成统计分析报表。

三、预测式外呼功能

1、设置系统预测式外呼的最大线数。

2、选择使用的接入号，对外显示统一号码。

3、自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转IVR或转队列。

4、设置手动启动、定时启动、停止外呼任务。

5、设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数。

6、设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲座席数动态控制外呼速率。

7、设置指定命中率，控制外呼速率。

8、设置客户振铃后久叫不接的时间，进行取消呼叫。

9、查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成。

10、可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼，在到达工作时间后又自动启动外呼任务。

11、查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数。

12、可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数。

四、预测式外呼系统

预测式外呼可以解决大规模外呼场景下，极大提升坐席通话效率的解决方案。云呼叫中心的预测式外呼，通过AI预测，全自动控制外呼节奏，在满足呼损要求的前提下，最大可能的提升坐席通话效率。根据某银行催收业务的使用效果看，相比较其他预测外呼系统，坐席效率提升 50%，人力成本降低 50%。

通过设定客户列表、接听坐席技能组、外呼日期和时间段、重呼策略、外呼号码等信息来设定一个任务。任务调度系统会根据设定，启动外呼任务，并根据实时坐席、客户等情况，自动呼叫和分配任务。

客户名单：支持直接输入或者导入客户名单列表。

任务时间：外呼任务执行的其实和截止日期。

呼出时段：在「任务时间」内设定每天外呼的时间段，支持设置多个时间段。

重呼次数：针对同一个客户，如果第一次未接通，重复拨打的次数。

重呼间隔：再次拨打同一个客户的时间间隔。

服务技能组：参与外呼任务的坐席。

自动外呼

预测式自动外呼系统自动发起批量外拨，同时拨出多个号码，客户应答后，系统将话路转到空闲座席，座席电话振铃，座席应答后，客户、座席双方通话。

优点：系统自动拨号，无需人工。

缺点：外呼接通数量、座席空闲数量双盲匹配，工作效率低。当接通数量大于空闲座席数量时，客户需听等待音乐，体验不佳；当接通数量小于空闲座席数量时，座席工作不饱和。

预测外呼

预测外呼是由系统监控所有座席的实时状态，通过算法预测几分钟后将会有多少座席将要空闲，动态批量的多外呼一些号码，并且快速自动判断被叫客户的状态，判断是否是真实接听，放弃无效接听（自动语音提示如“已关机”、“通话中”），遇到真实接听再转给座席组接通的外呼方式。

预测外呼方式可以由系统代替人工座席不必要的拨号、判断状态的等待时间，最大限度的提高座席的外呼有效时间，达到提高外呼效率和生产力。它即不同于预览式手工外呼，也不同于自动外呼和精准外呼。

优点：实时监控及预测座席资源、实时监控及预测外呼接通情况，动态调整外呼频率，使外呼接通无限接近空闲座席数量。未通通话自动过滤及识别；座席资源最大化（无需等待系统拨号及振铃音）；客户接通即有空闲座席对应，客户体验较好。

缺点：受预测算法准确性、接通率波动性等因素影响。

五、预测式外呼算法

外呼任务的调度策略由算法自动控制，无需任务干预。

预测外呼算法会综合考虑当前坐席的在线数量、空闲情况、外呼号码的呼叫频率限制、电话接通率、通话等待时长、通话时长、话后处理时长等因素，并考虑呼损（客户接通后等待坐席服务过程中挂机）的情况下，通过自动尝试、自动调整、自动学习来控制外呼节奏和调度，以达到坐席通话时长最大化，提升坐席工作效率。

六、预测外呼任务监控

任务执行过程中，可以刷新和查看当前任务的执行情况，通过任务进度，你可以看到：

总任务数：该任务需要联呼叫的客户数量。

进度：已完成外呼的客户的比例（包括接听的、达到重复拨打上线后仍未接听的）。

已完成：已完成外呼的客户的数量 （包括接听的、达到重复拨打上线后仍未接听的）。

接通量：已完成外呼，并且电话接通的客户的数量。

接通率：已完成外呼，并且电话接通的客户数量占总客户数的比例。

未接通：已完成外呼，但通过重复尝试并到达最大重试次数后，仍未接通的客户的数量。

待重复拨打：已拨打但未接通，后续待重复尝试的客户数量。

未拨打：一次都没有拨打的客户的数量。

大批量外呼任务，在呼叫中心中，就必须采用拨号系统作业方式，由拨号系统执行外呼客户的动作，接通后转到空闲的机器人、人工坐席，由机器人、人工座席完成电话沟通并保存外呼结果。

好了，预测式外呼系统就介绍到这里，更多关于预测式外呼功能、预测式外呼算法以及系统需求等相关，请咨询云翌呼叫中心预测式外呼。

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