CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）:预计在2019-2024年期间，全球呼叫中心应用程序AI市场的复合年增长率为25.8％。

　　人工智能技术在过去几年中得到了广泛的认可和采用。研究的市场正在经历重大变革。该领域的最新技术进步涉及到新的企业。这个市场上涌现出许多参与者，希望将其带入主流市场。

　　主要亮点

在未来几年内，预计消息传递应用程序的用户将超过社交媒体。精通技术的千禧一代更倾向于使用聊天机器人和消息传递平台，而不是传统的电话来与公司建立联系，以表明他们的需求。因此，对于服务提供商进行相应的适应已经变得至关重要。

预计未来的呼叫中心将更加高效，高性能和可预测。AI可以通过根据客户过去的活动预测查询，有效地进行沟通以执行即时查询处理而不受时间和位置的影响，以及诸如跟进客户之类的流程自动化，从而影响呼叫中心的运营。

呼叫中心应用程序中的AI市场仍处于起步阶段。开发更多能够帮助优化，自动化和预测的AI解决方案，可以成为市场采用和渗透的关键驱动力。组织为了追求增强的客户支持服务产品而越来越多地使用AI，社交媒体对客户参与的作用不断增强，以及通过物联网（IoT）数据呈指数增长，社交媒体是影响呼叫中心应用程序中的AI市场份额增长的其他一些重要因素，而缺乏熟练劳动力和无监督学习等因素预计会阻碍市场增长。

甲骨文进行的一项研究表明，超过80％的组织表示他们已经在使用聊天机器人来获得客户体验，或计划在2020年之前使用聊天机器人。24小时服务，响应即时查询，回答简单问题是当AI实施后访问者可从中受益的。

　　市场走向

　　银行、金融服务和保险（BFSI）部门垂直市场预计将在预测期内占据最大的市场份额

BFSI垂直市场处于AI应用程序的最前沿。由于与任何其他行业相比，人工智能呼叫中心平台和解决方案的采用率最高，因此垂直行业预计将在预测期间引领呼叫中心应用程序人工智能市场。 BFSI垂直市场是使用AI智能聊天机器人的先驱，从而重新定义了客户的体验。这些聊天机器人与他们的消费者互动，为他们提供一个界面来自动执行多个后端任务。

为呼叫中心提供的AI解决方案可帮助BFSI机构与客户建立联系并改善他们的体验，同时有助于无懈可击地降低客户流失率。BFSI组织能够通过实施这些解决方案来降低呼叫中心的运营成本，并使精通技术的客户能够根据自己的便利进行交流。Econsultancy最近进行的一项调查显示，超过80％的客户更喜欢实时聊天，而不是电话交谈。人工智能创新中心估计，到2022年，聊天机器人将为银行业节省近80亿美元。

许多BFSI组织仍在从传统银行服务过渡到现代数字体验的过程中。这些组织将能够推销其服务并通过AI解决方案提供出色的客户服务，从而推动市场的增长。

24小时不间断的可用性，客户的持续参与，及时的协助是BFSI呼叫中心AI市场增长的其他一些因素。

　　预计北美将在呼叫中心AI应用程序市场中占据很大份额

呼叫中心应用程序中的AI市场目前由北美公司所主导，其次是欧洲和亚洲公司。因此，在预测期内，预计北美将占据所研究市场的最大份额并保持其主导地位。快速的技术发展，市场中全球供应商的存在，该地区AI解决方案的日益普及是推动市场增长的一些因素。

美国最大的保险公司之一大都会人寿（MetLife）采用了AI系统来改善对客户情感需求的反应。开发该系统是为了帮助其员工跟踪和监视客户在对话中表达的情绪，从而提高客户服务交互的质量。

MIT Technology对近600位高管进行的一项全球调查显示，北美超过90％的公司已将AI集成到他们的系统中以增强客户体验，约60％的受访者认为来年AI的解决方案将延长客户的生命周期。 亚太地区（APAC）是增长最快的市场，由于该地区的新兴公司数量不断增加，因此有望为AI解决方案提供商的呼叫中心提供丰厚的机会。安全问题以及该地区缺乏熟练的劳动力和支持的基础架构可能会影响AI解决方案和服务的采用。

　　竞争格局

　　呼叫中心应用程序中的AI市场是一个竞争激烈的市场，目前由具有AI技术专业知识的一些参与者所控制。预计全球市场将在本质上得到巩固。在市场上占有重要份额的主要参与者正在通过利用战略合作计划来扩大其市场份额和盈利能力，着重于在国外扩展其客户群。

　　Google Inc.，IBM Corporation，Microsoft Corporation，Oracle Corporation，SAP SE，Amazon Web Services Inc.，Avaya Inc.，Nuance Communications，Inc.，Kore.ai，Inc.，Haptik，Inc.，Artificial Solutions International AB，Rulai ，Inc.和Zendesk，Inc.是当前市场中的一些主要参与者。

　　行业发展

2019年4月--Google发布了其Contact Center AI的Beta版，该版本使用了Dialogflow和Google的文字转语音功能。预期该服务将允许其用户构建虚拟座席系统。该公司还为开发人员和数据科学家启动了端到端AI平台，用于构建，测试和部署自己的模型。

2019年4月--印度私人寿险公司之一的PNBMetLife推出了AI驱动的客户服务应用Khushi。这样做的目的是为保单持有人提供个性化的体验，并使他们的业务与竞争对手区分开来。

2019年3月--MINDsLab推出了AI语音生成服务。该服务有望自动执行与法规遵从性相关的重复呼叫，并可用于为教育，游戏和娱乐等各种行业创建内容。