医院客户回访系统利用现代通信和计算机技术，搭建医院与患者之间的各种医疗与服务沟通的桥梁，包括对病人的回访等方面管理。

一、医院客户回访管理系统架构

医院客户回访管理系统强调以客户为中心的理念，利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高医院医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”，不断挖掘医院服务潜能，进一步规范医疗服务行为，提升医院服务功能及服务水平。

1、患者信息管理

就是让医院对患者实现会员制管理，在HIS系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号、过敏史、遗传病史、过往病史、捐赠行为等，以及客户家属的基本情况。

同时，医院客户回访系统记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

2、客户回访管理

包括回访提醒功能和回访信息录入。

回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。

回访信息录入包括回访的方式（电话、QQ、上门、网站、移动APP）、回访内容、康复评分、健康指导。

3、客户回访统计

包括成功率统计、满意度统计和效果统计。

医院通过医院数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医院更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。

4、病情跟踪服务

主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。

对于一般性疾病，主要了解患者是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导患者再次就医。

对于慢性病患者，规定责任医生建立慢性病患者电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。

二、医院客户回访管理系统优势

1、及时发现医院不足，树立良好口碑

医院对出院患者通过电话、邮件、短信、微信进行回访，有效排除门诊或住院时各种因素的干扰，患者可以无所顾虑，畅所欲言地表达自己对于医院和医护人员医疗服务的真实感受，使医院能获得大量的第一手资料。

对于患者提出的意见及合理化建议，通过医院信息管理系统及时反映上报管理层，可迅速与相关科室进行协调，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展

2、明确各部门职责，促进医患关系和谐

回访系统的建立让医院各部门、各职位的职责更加明确、精准，尤其是门诊部、客服部等服务窗口，门诊部通过查阅患者电子病历系统，对出院患者进行回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导。

客服部通过HIS系统查询患者投诉建议，客服人员可及时向患者了解投诉原因，随访结果和记录全部保存在系统中，自动形成各种统计报表，方便管理者查阅。

通过回访让患者感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任。

3、改进病情追踪服务，提高患者复诊率

门诊医生可根据患者疾病种类和电子病历，适时通过电话、移动APP联系患者，了解病情状况，尤其要对慢性病患者保持定期回访，合理引导患者定期就医。

回访系统和预约挂号平台可自由切换，方便患者快捷挂号预约，提高患者回院复诊意愿。

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