callcenter中文意思是呼叫中心，又称客服中心，主要是接听客户打来的电话，是一种交互式语音应答系统，针对客户的问题来给客户提供相应的解决方案。

一、Callcenter中文是什么意思

callcenter中文意思是呼叫中心、客户服务中心、客服中心、呼叫中心服务，功能上基本就是专门接听顾客来电的“客服中心”。

大多数callcenter 主要是接听客户打来的电话，针对客户的问题来给客户提供相应的解决方案，可以指导客户进行操作来解决，或者需要通过远程控制来解决。

call center（呼叫中心）是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音，400呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

Call center呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

二、Call center系统分类

1、按Callcenter呼叫类型分类

(1)呼出型Callcenter呼叫中心

这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(2)呼入型Callcenter呼叫中心

这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(3)呼入/呼出混合型Call center呼叫中心

单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。

2、按Call center呼叫中心规模分类

(1)小型Call center呼叫中心

座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工座席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

(2)中型Callcenter呼叫中心

人工座席在50～100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。

(3)大型Callcenter呼叫中心

一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库。

3、按Callcenter系统功能分类

按功能可以分为电话呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体Callcenter呼叫中心、视屏呼叫中心等。

4、按Callcenter使用性质分类

按使用性质可以分为自建自用型Callcenter呼叫中心系统、外包服务型呼叫中心、租用型呼叫中心。

租用型Callcenter呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

三、callcenter系统功能

1、IVR语音导航：灵活设置欢迎语；

2、智能ACD：自主设定接听规则，如：熟客识别、VIP转接等设置；

3、来电弹屏：电话响铃同时电脑弹屏，同时展示来电者的资料。

4、电话录音：电话实时录音，方便录音查询，录音质检评分；

5、班长监控：实时关注坐席工作状态，强签、强插、强拆、监听等；

6、统计报表：客户数据分析，坐席电话量考评，每日/月/季度/数据对比；

7、语音群呼：批量语音群呼，快速筛选意向客户，群呼结果系统自动统计；

8、点击呼叫：自主分配点击呼叫任务，提高坐席工作效率，Call center系统自动统计外呼结果；

9、挂机短信：客户挂机后Callcenter系统自动发送短信，短信内容自主编辑；

10、满意度评价：话后自由推送评价邀请，灵活设置问卷内容，Call center系统自动统计评价结果；

11、知识库查询：共享知识库/个人知识库，知识点/话术自主添加，高亮显示所需知识/话术；

12、订单流转：人性化工单提醒，不限节点流转工单，工单字段自定义设置；

13、CRM客户管理：客户分类管理，共享客户、分配客户……，客户咨询记录、服务记录；

14、批量导入客户：Callcenter支持EXCEL导入客户，可批量导入、单条导入，可导入给指定坐席或坐席组；

15、回访提醒：自主添加回访任务，Callcenter系统自动弹窗提醒，防止遗忘重要事项；

16、KPI考核：工作人员KPI考核，KPI指标自定义，考核结果自动统计；

17、坐席状态：自主控制工作状态{忙碌/小休/转接/等待/恢复/三方会议。

18、系统设置：分机号灵活设置，坐席权限自主选择，Call center系统字段自由调配。

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