作为组织中的电信主管，有时我会为呼叫中心提供成本估算。通常，请求者希望我根据五到十分钟的对话或一小段“需求”提供估算值。

　　通常，这些董事和副总裁很着急，希望在不进行进一步沟通的情况下就得到答案。有时候，我甚至发现有一些人在与我联系之前就先向客户许下了承诺，从而陷入困境。

　　我们知道，根据一次对话或一封电子邮件来尝试估算费用是荒唐的，甚至是不负责任的。沟通必须更深入，并且文档必须更丰富，并具有图表，工作流，呼叫流程图以及所有要求都应被完全理解。这些最好在业务需求文档（BRD）中捕获，而BRD最有用的部分是功能需求文 档（FRD）。在理想的情况下，公司会在会议召开之前向我提供此服务，但我们还没有到达这一步。

　　作为语音服务主管，我无法拉着副总裁，董事和总经理来起草BRD。但是，我可以帮助他们了解业务需求和功能需求之间的区别，并提供指导。

　　业务需求描述了业务细节，例如流程，信息（数据或知识产权）或因素和规则。这些与功能需求相比，例如客户端入站呼叫上的CRM屏幕弹出，自动回呼和语音转文本。

　　尽管没有两个业务需求是相同的，但我使用一种有条理的过程来处理这些对话，当我们共同处理许多活动部分时，可以使细节浮出水面。我公司不从事呼叫中心业务，因此到目前为止，我们的需求相对较差。

　　以下是一些我用来促进与企业的呼叫中心对话的问题和讨论点。就像让河水顺流而下，形成自己的形状。

　　运营摘要

• 呼叫中心在地理位置上会有所不同吗？如果是这样，有几个地点？

• 您希望管理层拥有哪些报告？客户应具备……的能力？

• 您需要支持多少个消费者/客户/供应商？

• 多少个座席？

• 会有座席在家工作吗？

　　安全/监管

• PCI合规性，AT101

• 通话录音（法律要求因州而异）

• GDPR或CCPA要求

• 通话，语音信箱，通话录音等的加密。

• 存储保留

　　系统集成

• Salesforce

• 其他系统

• 您想允许点击拨号吗？

• 耳机

　　业务连续性--营业时间是多少，是否会因地理区域而异？

　　描述以下情况所需的业务连续性程序：

• 在呼叫座席配备人员的单个位置发生电话中断

• 在呼叫座席配备人员的多个位置发生电话中断

• 互联网中断，但电话正常

• 员工无法上班（如暴风雪）

　　话机

• 座席会使用软电话吗？

• 软电话会在公司网络/VPN上吗？

• 软电话会在互联网上吗？

• 个人计算机上是否可以使用软电话？

• 值班人员（旅馆）之间是否可以共享电话？

• 呼叫会被转发到手机吗？

　　运营 　　呼叫

• 入站和出站通话量，以百分比为单位

• 运营时间

• 高峰日，小时，季节（税收，假期，寒暑假等）

• 平均通话时间

• 免费电话的提供和使用，包括免费电话的来源

• 谁打给谁（客户，供应商，内部人员等），为什么？

• 座席将如何打出电话（点击拨号，物理电话）？

• 对于入站呼叫，是否需要立即应答所有呼叫，还是可以将呼叫者自动置于队列中以等待下一个准备好的座席？如果可以接受队列，那么可接受的最大等待时间长度是多少？如果超过该时间会发生什么（转移到语音邮件，转移到另一个电话号码，挂断或播放消息）？

• 谁监控语音流量的运行状况？

• 您如何知道客户是否等待时间太长或可能抛弃？您希望如何在新系统中处理此问题？

• 需要多少个不同的呼叫中心？

• 对客户/供应商A的入站呼叫路由与对客户/供应商B的入站呼叫路由不同吗？

• 您采用什么流程来预期座席人员规模？

• 制定了什么样的座席指导和培训计划？培训需要教室环境吗？

　　呼叫流程

　　描述典型的呼叫流程和路径上的决策树。这是一个例子：

　　1、客户拨打免费电话

　　2、免费电话号码指向555-555-5555

　　3、号码进入呼叫中心队列

　　4、所有座席都很忙

　　5、客户听到一个安慰消息，说：“您的电话对我们很重要，请稍候……。”

　　6、下一个可用的座席接听电话。与客户交谈后，座席意识到该客户应拨打另一个客户服务号码。然后，座席将呼叫转移到适当的人。

　　报告

• 对呼叫处理很重要的关键绩效指标是什么？

• 您希望如何衡量这些？

• 多久测量一次？

• 谁对此负责？

• 您想要哪些报告，以及每个报告中需要哪些数据点？

　　功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不确定功能的名称，请以简单的术语进行描述。请考虑：

• 用户

• 座席

• 呼叫中心经理

• 通话队列

• 排队时给客户的安慰信息

• 警报以告知我们客户是否被搁置超过X分钟。

• 警报以告知我们X个或更多客户是否处于等待状态。

• 自动回呼

• 繁忙指示灯

• 语音邮件和语音转文字

• 呼叫监控器（呼叫中心经理可以听取座席和客户的对话，用于培训目的）

• 通话录音（通常是单独的系统，这会增加费用）

• 网络电话

• 单击拨号（有时是单独的系统，有时会增加费用）

　　职责--列出每个呼叫中心的所有员工职位及其职责。如果可能，请包括地理信息。

　　支持--在呼叫中心内，谁负责解决新请求或中断/修复问题？

　　一般操作--在呼叫中心内，如何解决基本问题和次要技术问题？

　　增长和回落--我们公司已经签订（或丢失）了一份大合同，我们需要满足客户的要求。这将影响新员工，电话，呼叫中心队列和呼叫量报告。

　　描述您的预期周转时间，IT的参与方式和人员。

　　项目管理

• 描述在项目实施的整个生命周期中对语音服务部门的期望。

• 描述上线后您对语音服务部门的期望。

• 描述上线后对现场IT支持的期望。

• 列出您预期将参与该项目实施的所有个人（或职位），以及您希望专注于该项目的时间。例如：

　　工作流图，决策图，呼叫流程脚本，工作时间，应急计划，培训计划，SMEs，KPIs，报告等项目应在项目的早期进行全面审查。跳过这些项目的后果将意味着变更单，范围变更和成本增加--更不用说因为业务方面而沮丧的领导和/或客户错过的服务水平（SLA）。

　　在某些情况下，这些问题和讨论要点看似过于费力，但它们有助于增进对业务需求的理解，并使我能够匹配和设计合适的技术来满足这些需求。

　　这个过程没有捷径可走，我们的工作就是帮助企业完成这一过程。

　　作者：达林·沃德（Darin Ward） 　　原文网址：https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center