方案设计背景

市委、市政府为关注民生、倾听民意，帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，需要建立市场热线服务电话系统，接听市民来电，提供咨询、服务、查询、举报等服务。

目前某市有电话服务成员 60 人，外线为 2 条数字E1，根据服务情况后期将再扩容，需要建立一套12345市场热线系统，座席人员需要使用IP 电话机接入方便设备部署和维护，市民拨打 12345 电话进入到呼叫中心后，座席人员根据市民需求转到相应的职能部门的电话上；需要记录市民基本信息以及服务记录方便后期跟踪查看并能拥有详细的通话记录、录音文件等数据报表；后期可能需要对接政府自有数据库实现市民的自助查询降低在线座席数，开通挂机短信功能提高政府服务满意度，利用先进的技术为客户提供丰富的功能享受。

方案设计原则

开放性

开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用；

主机系统开放性环境：基于 LINUX 操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性；

IP 分布式部署：云翌IP 呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络；

实用性及友好性

云翌IP 呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了不同行业类型的版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于 C/S 架构，界面简洁直观、功能强大对信息安全有很强的控制能力。

先进性及兼容性

云翌IP 呼叫中心系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时也具有传统呼叫中心所不具备的 VOIP、软交换等功能，既反映当前最先进 CTI 技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与客户使用的其他业务管理系统、数据库软件系统对接有比较强的兼容性。

方案设计说明

鉴于某市的现状及需求，在市政机房搭建一套EPCC呼叫中心 系统。办公区域的座席工位上配置一台 IP话机用来接听市面来电。

业务层面的CRM 记录市民信息，当有市民来电，座席的电脑上自动弹出市民的基本资料，座席可对客户资料进行编辑更新。座席也可通过点击拨号方式主动联系市民达到回访的目的。

1） 内部通话免费

系统组网后可实现各个区域之间通话免费。

2） 超值的功能享受

EPCC 系统可实现电脑话务员、无纸化传真、远程分机、商务一号通、电话会议桥、录音、语音信箱、呼叫中心等多种功能。

3）语音质量的保证

系统采用世界上先进的QOS 保证机制和高效的语音编码、解码技术来保证语音质量。

方案系统组网

Ø 呼叫中心通信解决方案通过在市政机房部署一套 EPCC 设备，连接到政府局域网，作为呼叫中心系统核心服务器，满足市民与座席人员、各职能部门的沟通协作要求；

Ø 硬件：EPCC 服务系统数字网关、IP 电话终端（带耳麦）；

Ø 核心机房部署一台数字中继网关连接到公司内部局域网。E1 口连接到运营商所提供的数字中继外线，提供市民呼入以及座席呼出；

Ø 座席登陆 CRM 点击市民手机号码后面 电话图标实现点击呼叫；

Ø 座席桌面上部署 IP 话机，通过 IP 方式注册到 EPCC，实现对内对外通话以及其他功能应用；

Ø 各个职能部门可部署值班分机，座席转接到值班分机可节省市话费用；

Ø 系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用。

云翌通信拥有资深的研发团队和专业的技术团队，提供7*24小时售后服务，可为多行业客户提供一站式通讯解决方案。

了解更多解决方案，请拨打021-51827778。