去年，我参加了在旧金山的Twilio Signal。在那里，我意识到关于Twilio的一些事情，CPaaS的强大团队喜欢在呼叫中心的前端展示他们的实力，尤其是在让人工智能在呼叫中心环境中更容易安装方面。通过发布两个以AI为中心的API来增强CX，Twilio做到了这一点。

　　媒体流简化了将AI解决方案（如NLP，关键字定位和SI）叠加在实时语音通话之上的过程。Twilio Conversations是两个API主要发布中的第二个，旨在连接零散的消息通道。几个月后，他们仍然坚定地追随AI潮流，并说AI将被证明是“与客户建立有意义且持久的联系的关键。”

　　这是根据Twilio AI/ML首席产品经理Jay Gurudevan所说的。在最近接受的UC Today采访中，他分享了对AI在联络中心未来的进一步见解，以及它对前进的各种规模的企业有何价值。他还表示，到2020年，自动化将必不可少。

　　自动化将在2020年证明至关重要

　　在我们的聊天中，Gurudevan在联络中心进一步分享了他对自动化未来的看法，并补充说，自动化程序（如智能机器人）的不断发展将帮助企业开创无摩擦体验的时代。

　　“这将使公司与客户之间进行真实的双向对话，这是我们看到的更大趋势的直接结果，客户希望多渠道通信成为标准。”

　　客户看待事物的方式与客户以及他们在企业中的体验有关。他继续说，客户不仅需要比以往更快的响应，而且还希望与他们合作的企业进行有意义的跨渠道对话。“因此，每次交互都应该是无缝的，企业需要能够在正确的时间，通过正确的渠道以正确的消息做出响应，”Gurudevan补充说。

　　人工智能机器人将在2020年发挥关键作用

　　Gurudevan对人工智能世界有很多看法。作为Twilio的首席产品经理，他专注于机器学习，并且是Twilio的主题专家之一。

　　对他来说，跨渠道通信是一种日益增长的趋势，没有任何迹象表明这种趋势有所放缓。Gurudevan说，由人工智能驱动的机器人将协助这一过程。当谈到这些跨渠道体验背后的技术时，他告诉我，特别是由AI驱动的机器人将在使跨渠道对话与客户无缝化方面发挥不可或缺的作用。

　　“通过专注于通过AI扩展当前系统和流程而不是取代它们来实施转型策略的企业将是最成功的”

　　他还相信，到2020年，自动化工具的发展将使企业能够构建与客户互动所需的对话式工作流程。Twilio也表示，这是一种趋势，他们已经观察了一段时间。

　　“例如，我们看到企业可以通过SMS回复状态更新通知来为客户提供更改交货的能力。”自动化方面的这种进步可能是释放CPaaS真正潜力的关键之一，以及有多少其他潜力适配器模型将在2020年获得成功。