呼叫中心规模：服务中心30座席左右，服务网点170个左右。

呼叫中心需求：

一、呼叫中心部署支持IP分布式部署方式来搭建系统平台，即中心部署系统主设备，所有座席均采用IP方式，有利于座席的灵活分布，保证统一管理平台的目标。

二、支持IVR语音导航、ACD、录音质检、通话录音。支持与B/S、C/S程序对接。

三、群众的来电咨询支持话务量分布负载均衡，智慧调度监督管理功能。遵循“统一号码，分区受理，按需分配，互为备份”原则，实现自动分配给空闲区、市、县的联动座席。并对座席话务情况实时监控，形成大数据可视化视图。

四、资源联动系统，热线系统可与“110”、“12345”等热线对接，实现信息互联互通，24小时接听，详细记录并录音，统一处理。同时，将各方资源进行整合，有效配置，合理调度，提供便捷咨询服务。

五、系统能精准将来自不同群众及热线话务人员的对话进行全程录音，处理成文字，有效代替手工录入，为信息存储提供了有效技术支持。

六、建立热线知识库体系，满足客服对知识信息进行集中管理的需求，提供知识共享，帮助热线人员快速、简便地查询到群众咨询的法律法规，快捷回复给群众。

七、话务实时状态监控系统：监控话务包括登录、退出系统、签入/签出、呼叫应答、主动挂机、静音/结束静音、通话保持/取保持、示忙/示闲、外呼、内呼、三方通话、座席状态显示等状态。

八、能够对接运营商各种线路，如：模拟线路、数字中继线路、IMS线路、SIP线路等。

九、系统可根据咨询事件类型、交办单位、办理进度、关键字等灵活定制图形化报表，相关部门领导可以登录系统后台查看统计分析和事件详细信息，对群众关注的热点、难点问题量化分析，及时发现工作中存在的问题，并予以解决。

十、热线平台对市民投诉、建议等事项整理分析后，有针对性地转交相关部门处理，可灵活对各处理部门单位进行有效监督，对处理结果通过市民回访、满意度调查等多种方式进行核查，构建完整的监督、评价、考核机制。

呼叫中心解决方案：

一，在A市服务器（阿里云）上部署一套呼叫中心系统，然后通过调用阿里云的ASR模块来实现系统录音转文字的功能；A市云系统通过访问B市厅的公网线路来对接使用，进而在不影响B市厅接打电话的情况下，分出部分号码转移给A市使用，来听对应的号码，进行热线服务。

二，A市和B市互不影响，并列而行，后期也可以通过扩容的方式，把其他地方的线路接入进来，全省市乃至全国都可以使用的呼叫中心系统，座席通过登录业务系统界面实现座席签入、点击拨号、呼叫弹屏、录入工单等应用。

三，在A市系统大屏上可以展现终端设备分布、工单统计、话务统计、服务类型统计、资源分布等信息。

四，A市的办公座席人员通过电脑端安装软电话注册分机号、电脑主机插话务耳麦的方式来进行接听和拨打电话；另外后期也可以将呼叫系统与业务系统进行整合，进而来提升座席人员的工作效率。

呼叫中心实施步骤

1·在阿里云centos7.4（申请购买阿里云账户）上安装呼叫中心软件，配置IP地址。

2·申请购买阿里云ASR模块，呼口叫中心系统通过调用接的方式，来实现通话录音转文字的功能。

3·通过sip trunk的对接方式，把B市的部分外线线路分配给A市使用。

4·A市办公座席在电脑上安装软电话，电脑主机上插话务耳麦，通过软电话SIP注册的方式来实现座席人员的签入、签出接打电话。

呼叫中心程序清单

呼叫中心包含程序如下：CTI、iPBX、IVR、CDR、RECORD、MYSQL。

逻辑部署：CTI部署及接口开放、基础呼叫部署、数据库部署。