呼叫中心和客服中心，都是以客户服务为中心，只是客服中心所指范围更广泛，而呼叫中心是基于IVR、ACD、CTI的电话呼叫中心，可以进行电话营销、客服服务等，以电话客服为座席提供服务，那么呼叫中心是客服中心吗？有什么区别？

一、呼叫中心和客服中心的区别

呼叫中心主要使用电话方式进行通信，由于电话对话是实时发生的，因此呼叫完全占用了座席的带宽，因此呼叫中心需要大量客服人员。

另一方面，客服中心范围更宽泛，只要为客户服务都叫客服，除了使用电话之外，还会使用数字渠道（例如电子邮件，实时聊天，网站、APP、社交媒体等）与客户互动。与使用电话作为单一通信渠道的呼叫中心系统相比，使用不同的渠道有助于提供更快的解决方案和更好的客户体验。

二、呼叫中心主要功能

1、来电分配

客户电话进入呼叫中心系统后，需要对电话进行分配转到坐席接听，主要是通过IVR语音导航和ACD话务分配，例如，客户拨打客服电话后，会听到提示“欢迎致电某某公司，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3......”等。

不同公司设置的语音提示也是不同的，客户根据需求选择相应服务，同时可以通过系统设置分配策略，例如空闲坐席优先接听、按历史来电分配等。

2、电话接听

电话接听环节涉及到坐席状态和坐席接听方式，通过云翌客服客户来电进行分配后会转到相应客服组，需要客服接听电话，坐席状态有空闲、忙碌、离线等，按照分配策略，会优先分给空闲坐席，避免来电排队放弃。

坐席接听方式有三种，一是网页端，直接插耳麦接听，二是IP话机，三是直线接听，电话转到坐席手机接听。

3、工单流转

坐席接听电话后，会根据客户需求类型创建不同的工单流转到相应部门及时跟进解决，然后完结工单，至此是一个完整的客服流程。

好了，关于呼叫中心与客服中心的区别就介绍到这里，如今呼叫中心融合了电话、APP、网站在线客服、微信公众号、小程序、H5、邮件等众多渠道，为客户提供全方位的咨询服务，呼叫中心平台可以做到集中、统一管理客户。