四川遂德高速公路呼叫中心服务热线解决方案

导读

云翌为四川遂德高速公路搭建客户与高速公路管理者间的沟通桥梁，升级后的呼叫中心新系统，采用集中式话务处理，极大提高呼入电话接通率和话务处理能力。

一、四川遂德高速项目

四川遂德高速公路有限公司，成立于2019年，公司主要经营高速公路及附属设施建设、管理与维护，高速公路项目投资。

四川遂德高速

遂德高速公路是四川省高速公路路网规划中的重要联络线路之一，也是德阳市“一环九射”高速公路网中的最后一条射线，路线全长83公里，采用双向四车道高速公路技术标准，设计时速100公里/小时。

高速公路作为现代交通基础设施，以其通行能力大，行车速度高的显著特点。紧急电话系统为高速公路使用者提供安全服务的重要手段，在高速公路运营管理中为保障公路运行安全，提供优质服务发挥了重要的作用。

高速紧急电话系统

2022年9月29日遂德高速公路建成通车以后，为了更好的完善高速公路交通服务，四川高速公路呼叫中心系统服务热线系统，升级改造正式进入施工阶段，云翌有幸参与该项目通信建设，系统主要满足以下几大功能需求：

高速公路通信

当司机及车主朋友们，拨打12122服务热线，直接播放欢迎语和语音引导司机乘客，为客户提供所需服务，塑造良好的服务形象。

自动语音导航

高峰时段，处于呼叫排队时，客户可以选择继续等待，同时话务台座席终端显示排队信息。

自动话务分配

云翌客服呼叫中心自动话务分配策略支持平均分配话务、最空闲坐席等分配策略。

根据角色的不同，设置不同级别座席权限，以达到客户服务和座席管理的目的。

座席管理

普通座席：具有上班、下班、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话等功能。

班长座席：具有强制签入签出、强插强拆、强制示闲示忙、监听、三方通话、客户资料分配回收、坐席监控等功能。

管理座席：具有录音巡检管理、话备后台考核、管理等功能。

呼叫中心系统功能强大，其中录音管理功能在工作中也是不可或缺的，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。

电话录音管理

云翌电话录音系统自动记录全程录音，并保存到服务器上，集收集、存储、查询回放及管理于一体。

智能呼叫中心系统提供实时呼叫监控功能，可实时监控坐席当前的工作状态以及当前通话，有效对客服人员进行监管。

智能监控

云翌资深商务经理通过前期的电话沟通，在了解到对方的详细通信需求之后，给出云翌MPCC呼叫中心系统解决方案，方案实施如下：

呼叫中心系统解决方案

1、在高速公路监控中心，部署一套云翌呼叫中心系统，并提供本地化部署。

2、用FXO语音网关对接运营商线路，FXS语音网关对接内部模拟电话。

3、座席端使用模拟电话，配合电脑上的座席客户端，接听高速上的服务热线。

4、云翌MPCC呼叫中心系统提供多种形式的二次开发接口，可以方便的与客户CRM系统集成，可以快速实现后台业务以及前台业务的整合。

5、云翌呼叫中心系统支持集成第三方TTS软件，实现IVR语音交互式应答。

6、云翌呼叫中心系统支持接入第三方短信服务商通道，实现发送短信功能。