智能电话客服系统融合了智能客服电话机器人、智能电话语音客服功能，能够有效解决客服部门种种问题，如话务量大、电话占线、电话转接、接听效率低等，帮助企业构建电话客服的一体化智能解决方案。

智能电话语音客服系统能够将用户的语音转化成文本，并自动理解用户语音中所包含的准确业务需求，从而为用户提供专业化的服务。

目前智能电话客服在业界已经能够提供整套的本地化服务，且能满足用户的许多客制化需求， ，各家公司都在努力将更多的服务接入智能客服机器人，提高用户的满意度。

一、智能电话客服系统特点优势

1、智能化

智能电话客服系统提供智能化应答，降低人力资源成本，客服智能化、自动化。

2、专业化

智能电话客服系统专业领域的知识库建设，完善的专业知识体系，提升智能应答的专业度。

3、可靠性

依托前沿的语音识别、语音合成、自然语言处理等技术，为智能语音客服系统提供技术保障。

4、便捷性

智能电话客服系统7*24小时在线，快速、专业的问题应答，让客户拥有良好的用户体验。

二、智能电话客服系统产品功能

1、智能电话语音机器人

一场电话销售客服的颠覆，智能电话机器人客服系统模拟真人对话，精准数据分析。

2、智能语音质检

全量透视客户对话，灵活配置质检规则，快速发现服务问题和客户意图识别，提升服务能力和商机挖掘。

3、智能知识库

一键导入各类知识文档，提升座席人员搜索的准确率和效率。

4、电话录音转写

智能电话客服系统将通话录音转写成文本，方便客户进行数据分析。

三、智能电话语音客服系统

1、语音识别

通过智能语音识别技术，能够准确的将用户的语音转换成文字。

2、语音理解

智能电话语音客服系统基于自然语言处理技术，能够对用户的自然语音进行意图分析，识别出用户的准确意图，进而实现智能语音应答。

3、智能打断

在智能语音电话服务的过程中，用户可以随时说出自己的需求，无需等待系统播音结束。系统能够自动进行判断，停止当前的播放，对用户新的语音指示做出响应。

4、语音合成

通过语音合成技术将文字转换成语音，并播放出来。

5、信息管理

智能电话语音客服系统信息管理平台能够对系统信息进行管理，包括用户信息管理，语音管理、日志管理、业务流程管理等。

四、智能电话客服系统服务流程框架

1、用户通过口语描述自己的问题；

2、智能电话机器人客服系统将用户表述的语音信号经过语音识别的转写，将语音信号转成文本；

3、智能电话客服机器人将转写出来的文本，交由语义模型计算与现有QA库中标准问句相似度，在知识库中找到和它相似度最高的标准问句；

4、然后经过智能电话机器人客服系统数据库中查表，将该问句对应的答案找出作为语音合成的合成文本；

5、语音合成服务拿到合成文本后，经过文本分析、韵律停顿预测等，将文本合成为用户听到的语音。

五、智能电话客服系统解决方案

1、对外统一电话，不占线/不漏接

智能电话客服系统对外统一固话号码，呼入后自动转接空闲坐席进行对话，解决电话占线问题，轻松实现7*24小时不间断个性化服务。

2、投诉建议轻松解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式，将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员，智能转接到相关部门处理，有助于客户投诉能合理完善的解决，增加客户满意度，有助于提高服务质量。

3、智能机器人，解决90%常见问题

智能电话客服机器人为各个平台（网站、APP、微信等）用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能客户服务，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量，轻松解决90%常见问题。

4、IVR语音导航，解决服务流程问题

智能电话客服系统基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

5、工单流程处理，将各类需求进行精准处理

通过智能电话客服管理系统将投诉建议、意见请求、代办公务等事项，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以工单传输形式，传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪，监督工单完成情况。

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