智能呼叫中心系统是一种用于处理呼入电话的自动化系统，它可以实现对电话呼叫的自动接听、自动转接、自动应答等功能。

呼叫中心作为服务行业的重要组成部分，已成为企业服务用户的窗口，逐渐从传统的人工服务方式向智能化、自动化、数字化方向转变。

智能呼叫中心是基于人工智能的自动语音交互系统，通过人工智能技术实现对电话号码、语音文本等内容进行识别、处理，自动应答客户需求，主要功能包括：智能质检、智能坐席、语音识别、语义理解、 AI外呼、 IVR交互、知识库管理等。

智能呼叫中心系统广泛应用于酒店、会议中心、银行、医院、学校、政府机关、大型商场等多种场合，它可以实现语音导航、呼叫转接、会议通话、录音留言、广播通知等多种功能。

一、智能呼叫中心系统功能

1、智能语音应答

自动语音应答功能是一种利用自然语言处理技术，自动识别用户的语音指令并转化成文字的过程。智能呼叫中心的智能语音应答系统，具有语音识别功能，在客户说话的时候，系统会自动将客户所说的话进行理解，并转化成文字信息，然后将文字信息录入到数据库中，供电脑读取。当客户说出想要咨询的问题时，系统会自动根据用户的关键词进行分类，并显示给用户。当用户点击相关服务后，系统会自动识别并显示给用户。在这个过程中，系统可以根据不同的情况进行处理，例如：客户说“不需要”时系统会提示“谢谢您的建议”;客户说“需要”时会自动生成相关文档等等。

2、自动转人工

当坐席员通过智能语音转人工服务与客户进行对话时，系统会根据坐席员输入的文本进行语义分析，将对话内容按语义进行分类，自动生成分类结果并推送给坐席员。这样就实现了自动转人工，降低了人工成本和人力资源的浪费。

在智能呼叫中心中，“人工”是一个非常重要的角色，它不仅是客户与客服人员之间的桥梁，也是客户对客服人员提出问题进行答复的关键所在。智能语音技术可以实现对客服人员的管理、监控和调度，从而提高工作效率，企业也可以更了解客户的需求，从而做出相应的调整和改善。

3、智能质检

呼叫中心的质检工作是非常重要的，可以有效提升企业服务质量，促进客户满意度。质检系统提供全量数据统计分析，高效完成质检工作，保证服务质量。

4、自动化报表分析

报表分析是智能呼叫中心的重要组成部分，是帮助企业掌握用户需求、判断用户行为的重要工具。通过对系统数据的收集、整理，建立完善的数据仓库，并通过智能分析技术对数据进行分析，根据客户不同的需求、业务类型等内容，进行针对性地分析。

二、智能化呼叫中心系统优势

1.将客服工作中的重复性和简单的重复性工作，通过人工智能技术进行自动化处理，从而大大提高客服的工作效率。

2.帮助企业降低服务成本。传统客服工作中需要耗费大量人力物力，但是随着人工智能技术的不断发展，智能呼叫中心能够帮助企业降低服务成本。

3.增强企业营销能力。能够有效提升客户服务能力，将客户需求与企业资源相结合，为企业带来更多利益。

4.提升用户体验。传统客服工作中存在用户体验差等问题，能够有效解决这一问题。

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