智能客服系统是一种基于人工智能和自然语言处理技术的客户服务软件，旨在提高客户满意度和降低客服成本。

智能客服系统是一个结合人工智能、自然语言处理、语义分析、知识管理等技术，对客服工作进行智能化的升级改造，从而达到提高服务质量，降低运营成本的目的。为企业提供全渠道、全场景的客户服务支持，提升企业品牌形象、优化体验，智能化应用，可以减少人工成本，降低人工失误率，帮助企业提高运营效率和工作效率。

智能客服系统的功能

1、自助服务

用户使用智能客服系统，可以自主进行问题查询、投诉咨询、在线购物等，减少了人工工作量。提供7*24小时在线服务，无论何时何地都可以随时发起对话，快速解决用户的问题，让企业及时了解需求。智能分词、智能语义理解等功能，帮助用户更快更好地解决问题。

2、自动应答

智能客服系统可实现自动应答，让企业在不需要人工参与的情况下，将问题以标准化的回答形式呈现。企业可以根据需求自定义对话流程，将机器人对话转化为自动应答，避免人工服务环节的不专业和疏漏。

当访客发起咨询时，系统会根据用户需求将用户引导至对应的页面。对业务知识进行梳理，将知识以关键词、分类等形式呈现给用户，帮助用户快速找到所需信息。

3、知识库

客户服务是一个动态的过程，尤其在面对一些复杂问题的时候，企业很难一下子了解到客户真正需要什么，或者无法准确地描述。而知识库就是解决这些问题的最好办法。

智能客服系统通过将多个渠道、多种形式收集到的服务数据进行汇总和整理，构建企业知识库。包括行业知识、业务知识、产品知识、服务知识等多个维度。

可以将知识库分为以下几个部分：

1)问答库：包含问答集，用户问题，常见问题等;

2)知识库的管理：可以对已有的知识库进行管理，也可以根据需要添加新的知识库;

3)知识库管理系统：基于自然语言处理技术，支持对话实时抓取用户问题，并在后台自动存储答案，系统会根据答案的文本进行分类并及时更新。

4、智能质检

通过对客服对话的实时监控，从客户沟通的情况来分析工作质量，进而帮助企业改善服务质量，实现对座席团队的有效监督和管理，使之更好地服务，维护企业自身的品牌形象。