一、呼叫中心客服外包的引入

呼叫中心客服外包目的把公司非核心业务外包出去，集中精力专注于核心业务，这样做不仅可以节省呼叫中心建设和运营成本，还可以提高企业效率，因此推动了呼叫中心客服外包的需求崛起。

二、呼叫中心客服外包外包原则

企业之所以选择呼叫中心客服外包方案，是为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将客服服务工作委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。

在这个选择中，呼叫中心客服外包服务公司承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务；而企业只需支付服务费用就可以了，双方实现合作共赢。　　

其中呼叫中心坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务；由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地；客户负责坐席人员的管理；虚拟运营商负责产品上线、开通。　

客服呼叫中心外包可以采用不同的形式，其部署方式也是灵活多样，可以实现快速、低成本部署。　

三、呼叫中心客服外包总体方案

呼叫中心系统建设总体架构可以从系统接入方式、坐席通话方式、信息传递方式、基本硬件架构等方面来搭建。

基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台。

系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay。

坐席通话方式：电话直连、VoIP。

信息传递方式：TCP/IP、Internet。

四、基本客服座席功能

呼叫中心客服系统可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

座席组管理：系统可以配置多个座席组，按不同职能分配座席组

座席管理：指定座席工号、座席姓名、座席归属地等信息。指定座席所属的座席组、一个座席必须且只能属于一个座席组，设置座席类型为普通座席或班长座席。 班长座席有管理的座席组和队列范围，座席列表中汇总座席的各个状态（空闲数、通话数、忙碌数、离开数、仅呼出数、后处理数等），方便管理员在不登录座席客户端的情况也能方便地查看座席状态汇总。

座席登录方式：外置电话：座席使用绑定分机登录，不绑定：不绑定分机登录。座席只能进行监控，内置软电话：座席客户端内置软电话功能、无需额外分机，支持WEB座席登录。

电话座席：分机拨打座席登入码即可登录座席，不需要安装座席客户端，也不需要给座席配备电脑，减少企业成本。

自定义座席状态：支持座席状态自定义设置，如空闲、忙碌、离开等。

呼叫结束后状态设置：可以设置座席通话结束后的状态，如空闲（可立即接听下一通电话）、后处理（需要手工处理完上通电话事宜再接听下通电话）。

最小置忙时长设置：设置座席保持忙碌状态最小值，避免座席为了少接电话频繁置忙然后置闲。低于最小值的置忙、置闲操作被系统视为无效操作。

座席状态保留：座席由于网络等其他因素短时间断线时，系统仍可保存座席相关状态（登录时间、接听次数、空闲时间等）。

内线互打：座席间可以相互呼叫并通话。

呼出外线：和外线用户进行通话。

环回测试：呼叫座席本身，座席可以测试话机是否连接正常。

挂断：挂断呼叫。

转接座席：座席和客户通话中将客户转接到其他座席，由其他座席为客户服务。

转IVR：座席和客户通话中将客户转接到其他IVR，客户进入转接的IVR流程。

转队列：座席和客户通话中将客户转接到其他队列。

保持：座席将呼叫保持，用户听背景音乐；座席取消保持，通话恢复正常。

询问/询问转：座席在不挂断当前呼叫的情况下请求第三方进行协助，协助过程结束后可返回与客户的通话，协助过程结束后可直接将客户转接给协助者，可询问转至座席、外线、分机。

三方通话：座席和客户通话过程中可以邀请第三方加入会话，会话过程中可以随时挂断第三方的通话。

五、外包形式

1、系统维护与管理：

一般地，客服呼叫中心外包系统软件的维护、管理、升级由软件服务商负责；相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

2、场地租赁：

有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

2、坐席共享与坐席独占

一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能，有座席共享和独享，所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源，而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责；另外如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。　　　

六、应用领域

呼叫中心客服外包服务主要用于金融银行保险、教育培训、医疗养老、快递物流、旅游、政府机构等领域。

好了，呼叫中心客服外包方案就介绍到这里，更多关于呼叫中心客服外包管理方案，可以咨询云翌。