企业为什么需要建立自己的呼叫中心，如今企业不再是产品、价格之间的竞争，更看重的是企业服务，所起企业选择呼叫中心就是为了更好的服务客户，不论是客服型呼叫中心还是营销型客服中心，有针对性的对客户进行服务，呼叫中心建设成为企业不可或缺的重要方式。

一、呼叫中心建设与部署方式

目前国内外呼叫中心系统的解决方案，其部署灵活，可自建，可云端，不受时间与空间限制，对于在全国多个省市有分公司或者办事处的企业来讲，可以不同城市使用呼叫中心系统，后台统一管理坐席工作情况，简化流程，提高工作效率，IP呼叫中心系统解决方案成为首选方式。

二、呼叫中心系统功能

1、智能语音导航：

呼叫中心IVR语音导航可以实现用户分流引导，最常见的是IVR语音导航，也是呼叫中心最基础的功能，客户可以根据其提示获得相应服务，客户能够很好的进行自我服务，无需等待。

2、来电弹屏：

来电弹屏是指当客户打电话转接到座席人员接听时，系统可以自动弹出一个和来电号码相关的界面，客户信息列表。如果是新客户，则可以直接录入信息，如果已经录入过，客户来电话时则可以直接弹出其信息，第一时间掌握客户信息，提高座席人员接听效率，提升客户满意度。

3、ACD话务分配：

呼叫中心智能ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，比如银行的排队服务。

呼叫分配模块可以根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来电均匀分配给坐席，保证客户能得到合适的服务，有利于客服工作效率最大化，以及对客户的精准服务。

4、CRM和工单管理：

轻量级呼叫中心自身带有CRM系统，对客户资料进行分类有效管理，坐席接听来电时，电脑屏幕上自动弹出客户的基本资料，显示该客户所有已发生的服务记录，同时也可以及时更新资料，呼叫中心系统还可以通过开放接口与企业原有客户关系系统对接。

通过与工单系统的组合，能及时识别来电客户的名称、地域、联系方式以及历史记录等信息，若是新客户可以创建工单并跟踪，随时记录和提醒，将客户资源优化整合，能够帮助企业相关负责人掌握项目进展情况，并做出及时调整。

5、监控录音：

监控录音是呼叫中心系统最基本的功能，可以在系统后台看到座席人员通话接听状态，便于客服坐席人员管理，同时可以对整个通话过程进行录音，支持下载保存。

三、API开放接口进行业务整合，实现良好对接

传统的热线电话服务模式无法在电话服务时及时将客户信息进行电子化记录，不能直接转入下一步的工单流程中去。

由于早期客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都消耗在协调工作上。

呼叫中心系统都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行整合，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

云翌作为呼叫中心系统解决方案提供商，系统融合了智能语音导航、来电弹屏、工单系统、客户管理等功能，为客户提供高质量服务，客服呼叫中心系统方案成为企业直接接触客户的重要渠道。