呼叫中心工单系统又称为呼叫中心工单管理系统，通过创建工单，将客户的需求创建成工单，通过工单管理系统可以使工单流转，可以进行跨部门跨企业协作，记录、处理、追踪任务完成情况，提高客户服务中心服务能力。

一、呼叫中心工单系统处理流程

对于工单的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理。

1）预定座席接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；

2）根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；

3）各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

4）如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单；

5）处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访；

6）回访座席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。

二、呼叫中心工单系统功能

1、工单的受理

坐席根据客户提供的信息，首先定位客户，定位客户后，将客户信息填入到工单内容，从系统获得主叫号码，根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单。

如果需要派单，首先选择工单的分类信息，座席根据需求选择相应的服务分类。系统根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。整个业务过程都是座席在接到客户的电话时进行处理的。

2、工单处理

当客户中心把一个新的工单受理之后，就提交给相应的部门去处理，只有提交后的工单才会进行相应的处理操作，这样整个流程才能往下进行。

工单的处理过程中会相应的有工单提交，工单追加消息，工单转办，工单回退几个部分。

3、工单回访

为了使服务达到满意的程度，坐席在进行处理的时候，根据业务的需求，是否需要回访等方面的问题。

当处理结束的时候，坐席可以根据处理的时间，最需要回访的客户进行回访，这样有便提高客户的满意度。

4、工单外部处理需求分析

工单流程在流转过程中，避免不了要与第三方进行交互，以达到整个系统能够更加有效运行，这样就需要系统为第三方提供一个外部处理的功能——监听。

它是一个工单处理拦截，提供了工单外部处理接口，提供给外部处理工单的机会，使第三方随时可以收到当前系统发给的消息。

5、工单监控

在当前工单的处理过程中，发生了派错单，单子信息不详及处理结果不满意，客户撤销诉求等情况时，只能任由工单流转。

为了防止这些意外情况的发生及急时做出响应处理，管理员必须能够直观的掌握各工单的流程。可根据实际情况对当前工单的状态变化进行控制，这样产生了工单的人工监控。系统监控方面主要是从处理时间方面监控。

1）人工监控

运行：当工单没有外部情况发生时，均是正常运行状态

暂停：当工单在处理过程时，可能由于一些原因需要暂停处理时，可暂停。

取消：当工单在处理过程中，可能由于客户取消其诉求，或客户信息不全，确认无法再进行后续处理，可取消。

强制结束：当工单处理过程中，发现是客户的恶意诉求等其他特殊原因时，可强制结束。

2）系统监控

红黄牌提醒：主要正对工单或工单处理环节处理超时的监控，当工单整个处理流程超时或某一处理环节超时，将按红黄牌发放超时提醒，提前提醒的时段可配置。

6、工单查询

客服中心坐席需要看到每个工单的生成的详细信息，工单在各个处理节点轨迹的详细信息主要包括：

受理客户、受理时间、要求结束时间、实际结束时间、工单处理节点、工单处理用户、处理状态、开始处理时间/结束处理时间。

这些详细的工单信息方便与企业的管理，使每个职位的负责人都能在自己的岗位上查询工作的记录。

7、工单统计

为了使整个企业的服务效率，服务质量有所提高，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行业务分析、统计。

同时呼叫中心业务的数据需要随时汇报给上一级领导察看，就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合条件的数据进行展示。

可以通过呼叫中心工单业务类型，处理的时间，处理的部门，处理的人员按年、月、日的方式展现给需要的人员。

三、呼叫中心智能工单系统

1、全媒体接入，统一创建工单，更便携服务

基于全媒体接入的工单管理系统，通过语音、短信、传真、邮件、微信、微博、企业QQ、在线客服等渠道，都能统一创建工单记录业务，便于客服处理。

2、智能分配，自动派单

工单可根据渠道来源、业务类型、产品情况、客户等级、用户所属地区及额度等进行运算和校验，智能分配到指定的部门或者员工，自动完成派单工作，提高工作效率，节约人力成本。

3、工单弹屏，信息及时

支持工单手动/自动弹屏，不错过任何信息。工单模板可自定义字段、支持全媒体上传资料、工单预约时间弹屏等。

4、跨部门无缝协作

利用工单进行跨部门沟通，无论是处理客户问题还是内部事务，工单系统实现同一个平台信息的高效互通，更好发挥各智能部门的协作能力。

5、智能知识库

后台智能知识库系统，供工单处理的各个后台人员查询，解决客服问题。 工单系统可转为知识库文章，供客户查询，自助解决问题，解放劳动力。

6、工单查询监督，报表分析

实时查看工单状态和进度，包括关联的记录、照片、录音。 同时可查看各类统计分析报表，灵活的从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

7、APP移动服务管理

在智能手机终端上部署APP应用，与工单系统对接，实现工单的接收、查看，并对派工全过程进行监控，实现移动服务管理，实现快速的人员调度，提高工作效率，显著提升服务质量。