一、建设背景

随着快递行业的发展，客户的日益增多，售后服务团队的工作压力越来越庞大，原先单一的售后服务模式以及售后服务管理系统，已经不能满足在现有人员配置下为每一位客户提供及时、优质、贴心的服务。售后服务中心需要承接大量重复性的咨询服务，不论是通过线上客服交流，或是通过售后服务电话咨询。首先由于知识点种类繁多，面对跨领域的复杂问题时，难以及时解决，其次有一些问题咨询性的服务也占用了客服人员大量的时间。为了提升服务人员的服务质量，提升客户体验和员工关怀，快速响应随业务急速增长的服务需求，支撑智能客服业务需求的落地， 急需搭建以语音机器人平台，同时将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为本次客服系统信息化改造的首要目的。

二、建设目标

1、打造AI语音机器人平台

通过呼叫中心机器人系统和阿里在线语音识别引擎，提供语音识别、语音交互等功能，快速支撑AI语音机器人相关项目快速实施。AI语音机器人接入售后服务电话，按照预设的逻辑，提供智能语音交互服务或者自动呼叫客户，通过一问一答、多轮对话、查询快递相关问题推荐、语音对话等形式进行多轮语音交流、话术引导，以达到消息通知或者意向客户信息反馈。AI机器人平台支持人工客服的接入，在AI机器人无法解决客户需求或者无法识别客户语音的时候，转入人工坐席，由人工提供服务。

2、打造融合通信平台

通过搭建呼叫中心平台系统，对接快递业务CRM系统 、物流单号系统、在线智能平台等，打造融合通信平台。

三、客户需求

1、智能客服：由AI接待用户来电问题咨询，AI无法解决转人工服务。

2、基本通信：售后客服电话的接入，完成客服人员日常的客户接待；售后客服来电，可转移至现有办公电话系统。

3、办公自动化：客户关系管理、关联单位管理、通讯录管理、知识库管理、档案管理等实现监督、存储、查询方便快捷方面的需求；电话弹屏、客户跟踪、回访、录音、通话统计分析及特殊行业对通话安全管理、监听管理、集中统一管理等等的需求。

4、系统融合：文本机器人系统与呼叫中心系统无缝对接；CRM系统与呼叫中心系统无缝对接；办公电话系统与呼叫中心系统无缝对接。

四、方案设计

1、系统整体架构拓补

部署说明：

（1）在机房部署呼叫中心系统，作为企业售后语音系统核心，提供语音通信，客服接入，AI语音机器人等功能。

（2）在机房部署文本机器人系统，提供在线问题咨询，文本解答，自动回复等功能。

（3）在机房部署数字中继网关，接入原有模拟办公电话系统，实现呼叫中心和办公电话系统的互联互通。

（4）外线为数字外线，呼叫中心可通过现有数字中继网关，与运营商数字外线对接。

（5）呼叫中心系统通过接口与现有工单系统做对接，实现呼叫系统与工单系统之间的交互，呼叫中心系统创建工单后，可以推送给工单系统，由工单系统进行流转，同时呼叫中心系统可以调用工单系统中工单的流转状态，在客户来电同时实时显示目前工单的现况。

（6）呼叫中心系统通过接口与文本机器人系统做对接，实现呼叫系统与文本机器人系统之间的交互，文本机器人人工客服可直接实现与呼叫中心系统在线客服的互通，用户通过文本机器人人工客服窗口直接与呼叫中心人工座席直接对话。

（7）坐席部署IP话，作为通话终端。

（8）所有设备接入内部局域网络，互联互通，形成统一的通讯、业务系统。

（9）呼叫中心系统、文本机器人系统均支持双机热备功能。

2、呼叫中心系统架构拓补

部署说明：

（1）中心部署一套MPCC呼叫中心系统，座席量大时需要多台服务器增加ACD及IVR媒体服务模块满足容量要求。

（3）座席端可使用IP话机，也可以直接登录Google浏览器使用WebRTC进行通话。

（3）MPCC呼叫中心系统提供多种形式的二次开发接口，通过对接、调用原有CRM系统数据库信息，完成客户数据迁移，实现业来电弹屏客户基础信息显示，点击拨号，呼叫转移，来电数据统计，录音查询等功能。

（4）MPCC呼叫中心系统支持工单创建功能，用户来电弹屏可直接创建工单，推送给工单系统进行业务流转。

（5）MPCC呼叫中心系统支持在线客服功能，客服人员可通过在线客服窗口与文本机器人系统的咨询用户实时交流。

相对于传统的呼叫中心而言，云翌MPCC呼叫中心有着不可比拟的优势.