一、山东福彩简介

山东省福利彩票发行中心是经山东省人民政府批准成立、专门从事中国福利彩票发行管理的事业单位。它由六个部门组成：办公室、技术部、营销部、管理部、财务部、总务部。

二、福彩客服系统升级需求

全面、规范、统一提高山东福利彩票信息化服务水平，促进山东福彩公益事业健康发展， 2012年，开通山东福彩呼叫中心，接受福彩投注者、从业者和社会公众咨询、监督、投诉、建议并提供业务办理等一站式服务。

为了增强彩民提供不间断客服服务，此次山东福彩电话呼叫中心升级改造，采用人工+智能双向接待的方式，让彩民的问题在第一时间得到解决。

1、IVR语音导航与业务系统对接

在人工坐席繁忙时，彩友在等待期间插入宣传语、问候话等语音，降低客户焦虑等待心情，拉近与客户之间距离，提供可灵活调整、各语音的参数接口用于随时调整各语音内容。

同时，彩民朋友通过IVR自主服务，增加自助查询历史开奖号码流程，并开发、完善支持该功能的程序及数据。

2、大屏显示

增加大屏显示模块，大屏显示内容可调整，建设清晰度不低于4k，不小于70寸的高清显示LED无缝监控大屏一块（含安装及支持架），实现客服系统监控。

3、VIP优先服务

当VIP等级高的客户来电时，优先分配VIP等级高的客户来电给座席。

其福彩客服座席接待规则，支持座席登录顺序分配、最少应答次数、最长闲时、随机分配，以及支持座席归属地优先、座席等级优先、上次服务优先策略。

三、云翌IP呼叫中心系统双机热备组网方案

云翌资深商务经理在了解山东福彩总体需求之后，结合行业实际应用场景，给出了云翌IP呼叫中心双机热备组网方案，具体方案实施如下。

1、硬件：两台呼叫中心主机、两台中继网关、数字网关、电话终端。

2、主备呼叫中心系统通过心跳线相互检测，当发现主用系统出现故障时，备用系统接管服务及工作IP。

3、主备呼叫中心系统对外工作时，使用同一个工作IP地址，业务系统、座席话机、中继网关均与工作IP对接。

4、两台中继网关采用流量均分的模式同时工作，与呼叫中心系统的工作IP地址对接；当一台设备出现故障时，另一台机器正常工作。

5、数据库采用集群方式，保证数据的可靠性，如客户原来已有数据库集群，云翌IP呼叫中心数据库可以直接建在原有集群上，方便统一管理。

6、使用系统内置标准CRM系统或第三方CRM系统与云翌IP呼叫中心系统集成。

7、增加4G无线路由器，当有线网络出异常，用当前4G路由器映射的公网IP地址临网访问。

山东福彩的电话营销中心，是山东福彩文化建设的重要载体，最终上海云翌帮助山东福彩完成了客服系统升级改造，快速响应彩民接待服务。