一、社保局

社会保险事业管理局，负责组织实施社会保险政策，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等。

其主要职责是负责辖区内社会保险基金收缴、支付、管理、运营和监督工作，旨在为社会提供更好的社会保障服务。

同时，该机构还负责开展社会保险政策的宣传、咨询、指导等工作，为参保企业和个人提供全方位的社会保险服务。

二、行业需求

社保局服务热线系统承担着24小时提供业务咨询、社保账户、投诉举报查询等多方面的服务，加强系统建设，提升热线服务能力。

1、语音导航服务

电话语音导航系统可为企业提供统一的语音接入服务，当有来电时，系统会根据客户的按键选择，自动将来电转接到相应部门或客服人员，可实现7×24小时语音导航服务，设置多级IVR语音导航，支持TTS文字转语音。

2、智能电话转接

电话转接是呼叫中心平台的基本功能，对于社保局来说，智能转人工服务，大大提升用户体验，以及减轻客服人员的工作压力。

3、来电弹屏

来电弹屏是一种能够在来电时，在服务人员的电脑上，自动弹出客户的详细资料的系统，具体包括来电号码、客户资料、记录、查询等功能，通过来电弹屏，服务人员可以更快速、更高效地处理客户来电，提高客户服务质量和满意度。

4、工单管理

工单创建、分配、记录与存储是一种工作流程管理方式，通常用于企业内部或售后服务部门处理客户请求和问题，它有助于企业确保客户服务质量和提高客户满意度的解决方案。

5、话务统计

话务员通过话务统计可以了解和分析到各项与通话相关的数据，呼入/呼出次数、呼入/呼出话务量、呼入/呼出平均通话时间、接通率、呼损率等，让客户呼叫服务和效率更高。

三、云翌服务热线解决方案

1、在社保局单位信息中心机房，部署一套云翌IP呼叫中心系统，及安装一套中继网关，中继网关连接运营商服务热线电话中继线路，并都接入到单位局域网中使用。

2、单位办公座席电脑通过局域网连接到呼叫中心系统，客服人员则通过戴耳麦的形式进行接打电话。

3、云翌IP呼叫中心系统提供服务热线7X24小时语音导航服务、自动播报排队语音提示、来电工单处理、电话转接人工服务等功能，满足客户需求。

4、云翌IP呼叫中心大屏展示功能，为客户提供实时话务量展示和座席状态显示，满足客户大屏投放需求。

最终，云翌帮助社保局单位搭建完成自己的服务热线系统，企业和个人可拨打社保的服务热线来咨询相关业务，真正做到了倾听民声、为民解忧。