一、方案背景及需求

某高校属于世界一流大学，信息化服务是按照国际一流大学的IT 技术管理服务体系进行建设，为全校师生提供服务保障以提高用户满意度为服务宗旨，为了能做到服务响应的及时，提供方便快捷的用户体验，该大学需要在信息办呼叫中心系统中对接工单系统，从手动的纸质工单记录到自动化ITSM系统做信息管理，改变被动运维响应记录模式，高效提升服务水平。

项目初期，为了灵活部署，云翌为该校提供云端部署工单系统方案，服务在云，数据在云。用户拨打服务电话，值班台接听后，自动创建工单，根据用户反馈的信息，进行回复处理后，可以直接结束工单，例如用户咨询某个系统的配置问题，值班台人员解答后，问题已处理。即可关闭请求的服务工单，工单处理结束。

值班台不能解决的工单请求服务，会派单转交给一线人员进行处理，处理完成后，可以关闭工单。工单处理结束。

系统成熟应用后，该校提出新的需求，需要持续优化和改善工单管理系统，确保客户敏感信息安全，减小呼损率，对接电话系统，提高响应效率，且能自定义工单内容。

二、方案内容

云翌为该大学提供本地部署方案，促进用户敏感信息脱敏，呼损用户提供自动回拨功能事事有记录，件件有着落，服务不漏1个客户；工单管理系统和IVR的集成对接，避免分散管理；对原有系统UI的复制和部分优化，降低迁移成本，帮助客服提高工作效率，降低或减少学习成本。

工单管理系统主服务运行在新购物理服务器上面，信息办的虚拟化环境运行备用服务。HA模式，实现2套环境的 高可用保护。

工单管理系统部署在信息化公共的虚拟化平台，考虑到虚拟化环境故障后如何保障工单管理系统的业务连续性，新增物理服务器用来承载工单系统主服务，原环境境备份服务继续运行在虚拟化公共平台。

2套运行环境的系统：保持实时数据实时同步。和故障时自动切换。

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