呼叫通话系统，一般在企业电话呼叫中心通话系统，用于构建企业内部通话以及与外部联络沟通，随着企业信息化程度不断发展，越来越多的公司开始部署自己的电话呼叫管理系统，方便企业对客户的管理。

一、呼叫中心通话系统功能

1、呼入呼出坐席功能：

呼入呼出、通话录音、转接是呼叫中心坐席最基本的功能，呼入和呼出（可以使用电脑上的软件工具，不需要手动拨号）、批量外呼、三方通话、客户资料库查询、录音查询。

在工作中，呼叫中心客服坐席可以有多个状态：繁忙、空闲、休息等，还能实现签入、签出等帮助企业进行客服人事管理的功能。

因此，呼叫中心不仅仅提供接听和外呼，还可以实现智能呼叫自动化功能，减少人工客服。

2、通话录音：

呼叫中心全程通话录音功能，这项呼叫中心功能可以让后台系统自动记录并储存客户的通话录音。企业客服和管理者在通话结束之后企业可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音，通话录音文件可以需要设置保存时间。除了帮助企业留存重要的语音资料和证据外，此业务还可以用来考察公司内部接待人员的服务态度和工作情况，方便企业开展呼叫中心业务自查，有利于企业提高客服服务水平。

3、语音质检：

智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，便于后期浏览，质检人员不需要一直听录音才能进行评判。可以通过搜索相关语音字段进行检索，大大提高了工作效率。

4、来电弹屏：

呼叫中心来电弹屏功能非常实用，来电弹屏这一呼叫中心功能可以有效提升企业的客服流程。当之前服务过的老客户来电时，企业客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口。让客户人员快速了解客户信息，这些弹屏资料能够帮助客服人员在接起电话前就立即掌握来电客户相关的信息，提升客服人员的接待效率，客户服务满意度。

5、IVR语音导航：

IVR语音导航是云呼叫中心系统基础必备功能。什么是IVR语音导航，是指当用户打进电话时，会听到由企业设置好的一段录音，录音会先朗读一段开头欢迎词，然后会对用户给出导航提示，按照语音导航提示完成操作。

6、呼叫中心知识库功能：

呼叫中心系统有个人知识库和公共知识库管理管理功能，比如个人的基本信息、产品知识、沟通话术、解决方案等，协助客服坐席人员。

二、电话呼叫通话系统应用场景：

1、高效云电销

通过电话呼叫中心系统后台，将外呼数据批量导入，自定义规则自动分配，主动发起外呼任务并提醒。实现高效、智能外呼和销售过程监控，提升接通率，提升线索转化率。智能云电话销售系统功能有：预测式外呼，批量一键导入，任务/点击外呼，自动分配，CRM管理，批量外呼，挂机短信，通话录音，公海筛选。

2、智能云客服

小型电话呼叫中心智能云客服系统，具有即开即用，无需部署，坐席按需增减，可实现全网运营商线路接入、全国号码自由选择，智能坐席分配，提升服务的效率和用户体验。常见的接入方式又：400电话接入，800合规接入，自有固话接入，全渠道接入。其呼叫功能有：多级智能IVR，电话列表，来电弹屏，电话转接、ACD智能排队等。

3、呼叫中心一站式管理

电话呼叫中心系统集成了各种功能模块，实时动态监控，多维度统计分析报表，实现从线索录入、分配、跟进和成交全流程销售任务管理。高效客户管理，提升转化效率。呼叫中心管理功能：坐席监控，满意度评估，技能组对比，智能质检， 业务记录，二次开发接口。

三、呼叫通话系统设备

1、传统话机

通过传统话机接入呼叫中心系统，部署系统时除了话机以外还需要部署语音网关等设备，通过语音网关与云端呼叫中心系统相连接。客服人员接听或拨打电话时仅通过一台话机即可。这种方式的通话质量较高且稳定，但需要缴纳较高的通讯费用，使用成本较高。

特点：需要话机和语音网关等设备、通讯费较高、不要求网络、通话质量好。

2、IP话机

IP电话是通过互联网进行通讯的，话机外形与传统话机类似，但可以通过网线直接连接到网络设备上，并且不需要语音网关等设备，接入互联网即可直接使用。IP电话接入较为方便，无需特殊硬件设备，通讯费用较低。但由于其通讯依靠网络，所以对网络要求较高，通常网络延迟要保持在100ms以内。若网络环境不佳，通话质量就无法保障。

特点：需要话机、通讯费较低、要求网络、通话质量取决于网络。

3、电脑+话机

电脑坐席+话机的形式是指通过电脑的客服坐席来进行管理操作，由话机完成通话。通过电脑坐席的管理系统，可以实现来电弹屏、一键拨号等有助于客服工作的功能。另外还可以将呼叫中心系统与企业现有的CRM等系统相结合，使客服工作更贴近企业自身业务。

电脑+话机的方式支持传统话机和IP话机两种方式，通话的特点取决于话机本身，电脑的作用是为话机增加了一些功能，与通话质量无关。

特点：需要电脑，话机、可以使用系统功能，通话质量取决于选用哪种电话。

4、软电话

软电话就是软件电话（Soft Phone）,在电脑上安装电话模拟软件，插上耳机即可开始通话，无需话机。这种方式本质上还是网络电话，通过互联网与外界相连通。由于不需要话机，这种方式的使用成本是非常低廉的。但同时由于其没有话筒，所以通话质量会受部分影响，并且若网络环境不佳，通话质量就无法保证。

特点：需要电脑、无需话机、可以使用系统功能、通讯费较低、要求网络、通话质量取决于网络。

5、App电话

App电话是指通过手机App拨打电话，其本质就是软件电话。手机App通过WIFI或数据流量等方式接入互联网，从而实现客服通话。这种方式可以使客服工作不受地点限制，但同时比较要求网络质量，另外用于通话的手机App往往需要企业自行开发并调用服务商提供的云呼叫中心系统服务，仅有少数的厂商提供了直接可用的手机App。

三、企业电话呼叫通话系统如何选择

1、电话呼叫通话系统服务商能力水平

企业在选择电话呼叫系统时最重要的是考察服务商的资质水平，也就是厂商实力，是否支持系统定制、二次开发以及售后服务保障能力等等。这些都代表着一个呼叫中心服务商的能力水平。

2、电话呼叫通话系统成本

系统成本是企业首要考虑的因素，只有在企业的预算承受范围内，再考虑之后其它方面，目前市场上电话呼叫系统的部署方式有三种。

第一种是本地自建部署，这种方式前期建设投入成本高，而且建设周期长，耗费企业的人力、物力也比较多，适合大型企业。

第二种是SaaS云部署即云电话呼叫系统，这种方式的部署成本低，上线周期短。

第三种是外包电话呼叫系统，这种方式几乎没有初次建设成本，但是如果长期进行外包，费用也是昂贵的。

因此，具体企业选择哪种电话呼叫系统方式是需要看企业的资金实力的。

3、电话呼叫中心通话系统系统性能

企业选择电话呼叫系统除了要考虑成本问题外，对于系统的性能也是要进行比较的。

对于电话呼叫系统性能的考察可以通过系统是否可以处理并发数量、高峰时段是否时常宕机、网络电话呼叫系统是否稳定、数据和录音是否会丢失、通话是否有噪音、来电号码是否显示正确、系统自动化能力等几个方面来判断。

4、电话呼叫中心通话系统智能化水平

现在电话呼叫中心系统更加智能化，智能电话呼叫中心系统才是企业首选，可以帮助企业提高营销转化效率。

系统的智能语音导航、智能质检、智能客服机器人、智能数据分析等功能都是最常见，企业在选择电话呼叫系统的时候一定要亲自试用体验一下这些功能。

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