一、方案背景及需求

今天我们身处在一个全球化互联互通的时代，网购成为人们生活中必不可少的环节，相对应的快递物流行业发展迅速。

与此同时，客户对物流企业的服务质量提出了更高的要求，物流公司在仓储管理、物流运输和订单管理中的每一个环节都要做好全面的服务。

企业建立物流呼叫中心的意义就在于，可以帮助企业提高客户服务效率以及24h在线接受客户咨询和服务，这样大大提升企业品牌形象和竞争力。

广州某公司是为市场提供智能物流及Saas服务方案，透过线上线下整合即时配送服务，满足中国香港及东南亚市场外卖、货运及最后一公里物流需要。致力以大数据及人工智能技术构建完善优质的配送体验，业务遍及中国香港、新加坡、马来西亚以及泰国。随着业务不断向海外拓展，客户咨询越来越多，建立一个高效、灵活的客户服务营销系统势在必行，主要满足以下几点。

1、呼叫中心座席规模

需要搭建一个约10人的电话客服系统。

2、智能IVR语音导航

分时段的来电，播放不同的IVR语音导航提示，云翌呼叫中心系统支持设置分时段IVR，支持自定义设置。

3、通话记录和通话录音

系统记录所有通话信息，座席通话全程自动录音，可在随后通话记录中查看相应的录音，支持录音文件下载保存、在线播放录音文件。

4、队列管理

客户排队等待时，支持设置等待背景音乐、播报排队位置、VIP客户判断等，接通时支持设置播报座席工号，结束时可以评分。

5、通话保持

在通话过程中，接听者可将正在进行的一通呼叫暂时保持，对方听到背景音乐而不会被挂断，并可在稍后重新接起。

6、通话转移

当在线客服分机无应答、遇忙正在通话中，手动询问转、盲转，可进行通话转移至其它座席。

二、云翌EPCC呼叫中心解决方案

云翌资深商务经理在了解对方的需求之后，结合实际应用场景，给出了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案，具体方案实施如下。

1、在阿里服务器云部署云翌EPCC呼叫中心系统。

2、向本地运营商申请线路，与云翌部署的EPCC呼叫中心系统进行sip对接，向运营商说明接入线路需求：可以实现打国内及国际号码。

3、对接的时候提供注册的服务器地址端口、账户名及密码即可，要求线路商有专门的客户经理进行与我们对接，方便后续维护。

4、在公司办公桌面上部署IP话机或模拟话机，通过IP方式注册到EPCC呼叫中心系统，实现对内对外通话以及其他功能应用。

5、公司其它分部座席通过IP网络连接到总部EPCC呼叫中心系统即可。

6、把系统录音存放在录音服务器，把系统数据库部署在RDS数据库上。

最终，广州某公司采用云翌EPCC呼叫中心系统解决方案，低成本、高效率的搭建起自己的物流呼叫中心系统，统一客服服务口径，持续为客户提供优质服务。